2012年12月7日，“2012年中国智慧发展年会”在京召开，本次会议由中国社会科学院信息化研究中心与国脉互联网站评测研究中心联合举办，国脉互联信息顾问有限公司承办。会上发布了《2012中国网站绩效评估报告》，据报告显示——

　　不论是体制创新，还是新形势下需求的不断涌现、变化，抑或是新一代信息技术的飞速发展，都推动着整个社会体系中的多种因素向“以人为本”的价值汇聚融合，“服务”将作为其中永远的核心与旨，引领多方建设的转型。网站在管理体制中所扮演的角色中，“服务平台”必然占有首要。作为政务公开的第一平台，作为与交流互动的桥梁，作为办事的便捷渠道，作为内部办公的汇聚协调方，网站应当具备以下八大能力：

　　（一）信息公开能力

　　自网站开展建设以来，信息公开从网站的“唯一功能”到网站的“基础功能”，一直承担着将政务信息、形象进行对外公开和对外宣传的重要责任，在网站建设中始终处于重要地位。2007年国务院办公厅印发的《中华人民国信息公开条例》对各级部门的信息公开工作提出了明确的和具体的要求，就此，各级网站积极开展信息公开能力建设，将政务信息公开作为网站的重要内容之一。尽管随着在线办事、互动交流以及其他扩展功能定位的出现，信息公开能力在整体网站建设中的比例有所下降，但其对于网站整体绩效而言，信息公开能力始终是首要指标，也是体现网站优势的基础。

　　1．加强对信息公开工作的领导，主要负责人要亲自过问，并给予必要的人力、物力和财力支持；各分管领导要把信息工作摆上重要，切实了解和把握信息公开工作情况，及时协调解决工作中出现的问题。

　　2．理顺政务公开工作机制，设立“信息在线发布”、“信息采集报送”、“信息编辑审核”等信息公开制度，设立政务公开专门办事机构，配备专职工作人员，加强政务公开力度。

　　3．强化信息公开工作督查，开展自查自纠，分管领导要认真分析本单位存在的问题，制定切实可行的整改措施。对工作不到位、进展缓慢、达不到规范要求，以及公开内容不全面、应主动公开的信息未按及时全部公开的单位，要进行通报，并对违反《条例》的单位，依据《条例》的严肃追究单位负责人和相关工作人员的责任。

　　4．建立依申请公开受理制度，能立即作出答复的直接在网上答复，不能立即答复且符合申请要求的，进入办理程序。

　　主动息：根据《中华人民国信息公开条例》，能够公开政务信息，提供权威信息，且信息丰富、全面、时效性强。

　　1．加强对信息公开工作的领导，主要负责人要亲自过问，并给予必要的人力、物力和财力支持；各分管领导要把信息工作摆上重要，切实了解和把握信息公开工作情况，及时协调解决工作中出现的问题。

　　2．理顺政务公开工作机制，设立“信息在线发布”、“信息采集报送”、“信息编辑审核”等信息公开制度，设立政务公开专门办事机构，配备专职工作人员，加强政务公开力度。

　　3．强化信息公开工作督查，开展自查自纠，分管领导要认真分析本单位存在的问题，制定切实可行的整改措施。对工作不到位、进展缓慢、达不到规范要求，以及公开内容不全面、应主动公开的信息未按及时全部公开的单位，要进行通报，并对违反《条例》的单位，依据《条例》的严肃追究单位负责人和相关工作人员的责任 。

　　4．建立依申请公开受理制度，能立即作出答复的直接在网上答复，不能立即答复且符合申请要求的，进入办理程序。

　　依申请息：提供依申请公开渠道及处理流程，并对处理结果进行公示。

　　（二）在线服务能力

　　网站的“在线服务功能”突破了常规部门行政办事空间、时间的，使用户可以随时、随地查询需要的办事资料、便民服务信息，下载相应的表格，实现在线申请，并获得相应的办理结果信息。可以说，在线服务能力逐渐成为了网站能力体系中的“核心能力”，是网站“服务旨”的最直接体现。能否实现“一站式”、“一体化”服务往往是衡量在线服务质量的重要维度，是为用户提供最为便捷舒适服务的重要标准。目前我国网站开展的在线服务仍未能达到真正的“一站式”、“一体化”服务，需在横向上不断扩展，在纵向上不断深化。其表现维度可以从“办事服务”与“便民服务”2个方面来考量：

　　1．选取服务主题，按照用户对象、服务主题、服务机构、办事平台等方法对在线办事服务内容进行分类。

　　2．划分应用主题，按照用户生命周期特征、用户需求、特殊人群、服务行业、办事等方法细化每个栏目具体的应用主题。

　　3．细分服务事项，对每个应用主题细分具体的服务事项。

　　4．整合服务资源，对每个具体的服务事项围绕用户办事流程（办事指南、表格下载、办事咨询、在线申报、办件查询、结果公示等）整合服务资源，各级网站要和所属部门网站之间建立有效的协同机制，加强跨部门、跨区域资源整合，实现门户网站与部门网站的互动。

　　5．充分了解社会对的公共服务需求，针对不同服务对象和业务服务内容提供，整合服务资源（包括服务信息、服务项目和服务部门的整合），构筑在线服务前后台服务组织体系，建设“一站式”服务平台，提供人性化的、流程化的服务（包括服务流程、服务制度、服务标准和服务规范的制定）。

　　对办事服务事项进行合理划分，提供办事指南、表格下载、办事咨询、在线申报（行政审批系统、办事平台）、办件查询、结果公示等服务，并提供检索及服务。

　　1．选取服务主题，按照用户对象、服务主题、服务机构、办事平台等方法对在线办事服务内容进行分类。

　　2．划分应用主题，按照用户生命周期特征、用户需求、特殊人群、服务行业、办事等方法细化每个栏目具体的应用主题。

　　3．细分服务事项，对每个应用主题细分具体的服务事项。

　　4．整合服务资源，对每个具体的服务事项围绕用户办事流程（办事指南、表格下载、办事咨询、在线申报、办件查询、结果公示等）整合服务资源，各级网站要和所属部门网站之间建立有效的协同机制，加强跨部门、跨区域资源整合，实现门户网站与部门网站的互动。

　　5．充分了解社会对的公共服务需求，针对不同服务对象和业务服务内容提供，整合服务资源（包括服务信息、服务项目和服务部门的整合），构筑在线服务前后台服务组织体系，建设“一站式”服务平台，提供人性化的、流程化的服务（包括服务流程、服务制度、服务标准和服务规范的制定）。

　　对便民服务资源进行有效整合，包括重点领域服务（如教育、医疗、交通、社保、住房、公用事业等）、三农服务、服务等。

　　（三）互动交流能力

　　随着社会的不断进步和网络文化的不断兴起，需求不断变化与提升，他们不再满足于单向的信息获取，而希望能和部门之间形成双向的互动模式，在线咨询、在线问政等基于互联网的交流渠道能够得到开拓和实现，“互动交流”就此成为网站三大功能定位之一。同时，互动交流能力不仅仅表现为渠道的多样化和服务形式的多元化，更体现在其“双向互动”的真正落实，“有来无往”的现象未能体现“互动”的真正含义，“有关注、有反馈、有质量、有效果”的互动交流模式才能为用户带来更良好的体验。其表现维度可以从“信箱类、即时在线类、意见征集类”3个方面来考量：

　　1.加强互动交流栏目建设。要按照“总体规划，分步实施，严格审理，确保安全”的原则，合理设置参与栏目，不断丰富互动交流方式，为参与互动交流创造条件。要通过领导信箱、监督信箱等，接受建言献策和情况反映。要围绕重点工作和关注热点，积极开设在线、热点解答、网上咨询等栏目，做好政策宣传和引导。要围绕重要决策和与利益密切相关的事项，开展网上调查、网上听证、网上评议等工作，征集的意见和，为决策提供参考，提高科学决策水平。要增强栏目的互能，网上咨询、论坛、留言等栏目中的咨询、留言类问题，能及时答复的应尽快在线答复；调查类栏目要公开调查结果及运用情况；类栏目要合理确定举办频次，提前公开工作计划，做好预告，引导积极参与。要充分考虑参与的便捷性和人性化，对一些参与度不高、互动性不强的栏目进行调整或整合，简化注册登记和填报程序，最大限度降低参与门槛，方便使用。

　　2.做好信件办理答复工作。要进一步健全信件办理工作机制，明确信件受理、办理、答复等环节的运转流程和工作责任。要落实专人负责来信的日常处理工作，关系民生的重要信件或反映重大问题的信件要及时送领导阅批，其他社情和建言献策类来信要采用摘要、等形式及时报领导。

　　（四）形象塑造能力

　　电子政务是机构应用现代信息和通信技术，向社会提供优质和全方位的、规范而透明的管理和服务，在其中占有重要的网站则有助于“服务”、“透明”、“效能”的实现，可以说，网站是部门的第一网络平台，对于塑造形象起着重要作用。同时，随着网络使用的普及以及人们对于政务工作关注度的提高，网站对于提升影响力的作用也不可忽视。其表现维度可以从“舆情引导、社会责任、信息学校”3个方面来考量：

　　舆情引导：通过网站形成部门上下之间、与外部之间的应对和引导社会舆情的能力，有助于形成网络宣传合力，扩大宣传效果，有助于应对突发事件，减少。网络舆情引导应遵循及时、准确、客观原则，主要包括新闻宣传、舆情监测、突发事件防范、合作与培训等。

　　1．在信息发布方面，需要科学设置栏目频道，要求语言准确规范，同时动态信息的权威性、及时性、准确性、规范性；信息发布的权威性，勇于面对社会热点和难点问题，充分发挥监督、、答疑、解惑的作用，形成正面引导、包容多样的网上平台。

　　2．形成运维团队，建立畅通的信息采集、传递、共享通道；加强网络人才队伍建设，培育壮大重点新闻网站发展所需要的编辑队伍、评论队伍、研发对于和营销队伍，把网站人才优势为引导的竞争优势。

　　3．完善制度保障，推进长效机制，完善信息公开机制和网络发言人制度，健全新闻发布、新闻合作、队伍培训、绩效考核、安全保密等机制。

　　4．面对重大事件特别是突发性事件以及涉及民生的热点问题，在第一时间发布准确信息、抢占先机、掌握主导权。围绕重大事件、重大主题做好内容策划，适时主动设置网络议题。

　　5．完善网络舆情危机处理机制，及时、全面的收集网络舆情。建设专门的网络舆情分析队伍和机构，对网络舆情进行准确、深入的甄别、分析、研判、报送，为做好网络舆情调控提供科学的决策参考和对策。建立健全舆情分析预案制度，建立网络舆情危机处理机制，形成统一高效的危机决策机制，顺畅有序的危机协调机制，务实有力地危机执行机制。

　　6．做好网络舆情的反应机制，及时发现倾向性问题，增强网络舆情引导的前瞻性，善于设置议题，引导网络舆情热点向正确方向发展。

　　7．加强部门联动，实现资源共享，形成处置网络舆情危机的合力。

　　8．加强网络技术开发，增强自主创新能力，创新信息发布形式，拓展信息发布渠道，提升吸引力。

　　（五）资源整合能力

　　目前，我国网站建设中仍存在“信息孤岛”、“服务功能弱”、“交互性差”等问题，严重阻碍了网站的阶段式发展，也对网站的资源整合能力提出了更高要求。将各部门的信息资源进行统一规范、统一建设、统一管理、统一监管，实现“互联互通”、“资源共享”，将有效地提升网站集群化的发展速度，资源整合能力将是提升网站竞争力的关键一环。其表现维度可以从“形象整合、信息资源整合、业务系统整合、技术与平台整合”4个方面来考量：

　　1．对分散在各级部门网站系统的信息开展资源梳理工作，建立信息资源目录体系，该目录要明确各部门应该提供的信息和服务，实行“统分结合，以统为主”的资源管理体制。

　　2．建设资源数据库，建立“统一规范，统一建设，分级管理，统一监管”的规范制度。

　　3．建立信息报送发布机制和制度，规范信息发布和报送的内容，强调信息报送的时效性和实用性。

　　4．设置专门人员负责信息采集、分析、编写和发布，负责数据库系统和管理。

　　5．采用网站群架构，实现各级资源整合应用。逐步开发共享共用的网站群体系，在构府门户网站的同时，建立起以门户网站为中心的主站，和以部门级网站及其应用为基础支撑的若干子站，形成主站与子站的集合，主站采取链接、、集成、嵌入等方式与各子站业务系统、特色服务进行互动，形成整体服务载体；同时，不断整合主站和子站之间的信息，以保障信息的即时性和一致性，在站群与政务业务应用之间建成沟通机制，从而让主站成为提供“公共服务、参与和整合政务信息”的窗口，并统一标准，实现资源互通共享，节省投资。

　　6．打造统一政务平台，形成内网、外网、专网统一规范，互联互通。

　　7．搭建门户网站群整体框架，建立各级统一对外的门户和窗口，实现对网站群的统一、分类、搜索和统计。

　　（六）网站构建能力

　　网站构建能力是网站建设的实施能力，涉及到网站内容、功能、服务的可用性、可及性、易用性等方面，网站构建效果的好坏，直接影响到用户体验程度以及用户对部门的印象。此外，网站构建能力是经营管理能力的重要体现，为网站战略发展提供基础保障。其表现维度可以从“页面设计、个性化服务、用户体验”3个方面来考量：

　　页面设计：网站页面设计包括网站页面层级、页面布局、区域划分等，要求层级丰富、深度适中，各层级页面布局风格协调统一，相应的功能设置使用便捷，各层级页面附加功能区的布局相对固定。网页的区域划分根据所在机构的工作特点和主要的业务范围，建立健全相应的内容与服务等功能区域；网站首页对内容与服务区域的划分有显著体现。

　　1．加强对网站内容和功能梳理，增强功能的便捷性和实用性，不断开展内容单元优化，结合网站定位设计网站的整体风格，对各层页面的要素进行配置，并结合用户行为分析和功能布局，在各级页面进行功能的设置；通过各层页面的设计，纵向完成网站的组织系统、系统、标签系统、搜索系统等，以满足用户需求。

　　2．合理设计栏目，栏目深度应符合“三次点击”原则，便于用户在较短的时间内找到所需内容或功能，操作简便，功能实现快捷。

　　3．栏目呈现方式符合网站整体效果，可通过鼠标停留和下拉菜单等方式进行展现。

　　4．页面采用多种信息组织形式，如图片、视频、flash等。

　　5．网站版块布局清晰，重点内容突出，符合用户的视觉流程，色彩搭配美观。

　　6．在设计中应把握几个原则：第一，网站整体结构应具有逻辑性，整体风格保持一致；第二，网站所有内容用语应易于理解、易于阅读，减少行话；第三，全站采用简单、标准的体系，主最好不超过10个；第四，注重用户体验细节，如浏览器的兼容、减少弹出窗口、网页过长、下拉菜单、闪烁文字等。

　　1．对用户群体特点、用户行为和信息消费习惯进行深入调研分析，采用细分服务对象、个性化页面设置、用户信息化定制等方式，为不同的用户提供不同的服务，以满足用户不同需要的信息服务。

　　2．加强网站趋势研究，开发设计提高用户体验的功能，如信息定制、相关信息链接、人性化向导等。

　　3．创新项目服务，如免费手机短信定制，Wap手机用户、免费电子邮件定制、个性化日历等。

　　4．增加个性化服务功能的可用性和易用性，提升实际服务效果。

　　1．通过一定的手段方法对用户获取、浏览信息的情况进行统计分析，通过问卷调查，了解用户需求及关注点，对网站设计和信息内容进行优化。

　　2．优化，提供个性化搜索，杜绝死链和不友好径，设置清晰明显的链接区分。

　　3．适当运用场景式服务或其他服务形式，增强用户获取信息和服务的便捷性。

　　4．充分利用互联网新技术应用，如采用CSS布局，搜索引擎底层技术优化等，在技术开发时应注重网站的灵活性和扩展性。同时，保持网站设计开发遵循国际通用技术标准，如W3C标准等，从技术上保障易用性优化工作的有效性，从而提升用户体验。

　　（七）网站保障能力

　　网站保障能力体现在网站运行的管理工作中，是为了确保网站能够提供持续可靠服务所必须具备的保障条件，网站保障能力的好快，为实现网站的可及性、可用性、稳定性提供保障，直接影响门户网站的运营绩效，是构建科学有效的网站保障体系，确保网站健康运营和可持续发展的重要能力。其表现维度可以从“网站群管理制度、网站群组织机构、人员培训、网站群资金保障、网站群规划制定、网站安全保障”6个方面来考量：

　　1．建立完善网站信息发布和审核制度，主要包括上传信息范围、信息采集标准、信息发布标准、工人流程、信息编辑相关人员的职责。信息发布要根据国家有关的法律、法规、规章和有关来进行。

　　2．建立健全网站信息备份制度，主要包括网上信息定期保存、重要信息备份、工作流程和人员职责等，并遵循档案部门的相关。网站信息发布本应履行严格的审批程序，未经审核的信息不得上传网站发布。

　　3．建立健全网络安全制度，设置安全应急预案，运用相关技术建立724小时的网络制。

　　4．建立门户网站运营管理的其他相关制度，包括系统制度、信息应急制度等。

　　5．建立健全绩效考核制度，采用自评结合第三方评估的方式，及时发展网站建设运营中存在的问题，并提出解决方法及落实方案。

　　6．制定网站建设标准，确保网站群建设的规范性和一致性。

　　1．制定系统培训计划，突出培训的持续性。

　　2．开展多种形式的培训课程，提升网站建设和运营者的专业知识及素质。

　　3．对参与培训人员进行定期考核，考察培训效果。

　　4．征集培训意见，制定合理地培训计划和培训内容，增强培训时效性。

　　（八）网站推广能力

　　扩大知名度、提升影响力越来越成为网站建设的目标之一，宣传推广手段的有效运用是达成此目标的重要方法。网站推广能力要求网站能够不断进行版本升级和优化，并采取各种推广措施，提高网站知名度和美誉度。其表现维度可以从“访问情况、搜索引擎、线上、线下推广活动、手机终端推广”4个方面来考量：

　　1．规范网站域名。

　　2．网站内容要遵循“可用性、实用性、易用性、吸引性、时效性”等原则进行设计，符合用户需求和浏览习惯，提升用户的在线体验，实现用户从过客到说客的转变。

　　3．加强网站链接设置，建立博客、微博客，及时发布高质量信息，且更新速率，增强与用户的互动，对焦点问题进行集中答复，或通过开设在线等形式达到推广的效果，提高网站知名度和影响力。

　　1．借助网站统计分析系统，对网页关注高或重点内容、功能进行系统优化，使用户更加快捷的获取信息、增强浏览习惯。

　　2．在不损害用户体验的情况下提高搜索引擎排名，从而提高网站访问量，最终提升网站的宣传能力。

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