物业费收缴催缴心得提要：收费工作首先要有自信心，包括两方面：一是我们收费人员自已要有自信心，一定能把钱收回来，让自己的士气能占上风

　　物业服务中心目前处于收费关键时期，此“答客问”（范本）收集各物业服务中心在收费过程中与业主沟通的经验，进行汇总整理。各物业服务中心借鉴此范本内容，自行修改和完善本物业服务中心的“收费答客问”，对物业服务中心收费进行培训,以提高收费率。

　　二、部分收费问题汇总及应对措施：1、业主：目前物业费高，等业委会与物业公司续签合同、降低物业费标准时再交费。

　　1）业主与物业公司之间，是通过契约形式建立起来的服务与被服务关系；业主在入住时，与物业公司签订《前期物业管理协议》，约定了服务内容和收费标准。双方就应按《前期物业管理协议》约定履行双方的和义务。

　　2）若业委会与物业公司续签《物业服务合同》时，对收费标准重新约定；则应以《合同》签定生效日期后，再执行新约定。在此之前，原《前期物业管理协议》或原《物业服务合同》是有效的，双方都应执行原。

　　3）物业公司每天都在投入成本（比如，员工工资，公共设施保养），为业主服务；业主享受到服务，就应按约定交费；物业公司没用费用，如何为业主提供好更好的服务.

　　2）首先让业主指出哪些工作不到位，进而判断是否真不到位；若确实有不到位的地方，立即安排相关工作人员去整改；

　　3）若业主属“无理挑剔型”，则可以陪同业主一起到现场核查，可以从某种程度上揭露业主的“”。

　　3）到约定交费时间，与该业主沟通；若业主再找理由，收费人员可以告诉业主可以上门收费或到业主单位去收。进一步给业主压力。

　　1)向业主讲明开发商、业主、物业公司三者之间的关系，设计问题不是物业管理职责范围内所能解决的，超出物业管理服务的权限范围。

　　2)业主交物业费是来享受物业管理服务，以小区房屋或设施设计不合理为由不交物业费，是没有理由的。

　　3）涉及建设单位设计不合理，物业公司可以代表业主向相关单位发函；有业委会的也可以让业委会来发函（避免物业公司与开发商之间的矛盾）。但能否有效果，物业公司制约其它单位。

　　1）业主不在小区住，在很多方面也是在享受物业管理服务，比如安全、公共卫生、绿化等服务；这些物业服务对业主房屋的保值和增值起到潜移默化的作用。

　　2）市高级《市高级关于审理物业管理纠纷案件的意见（试行）》中第23条“业主因自身原因未居住房屋并以此为由要求减免物业服务费用的，一般不予支持。

　　1）小区的绿化养护；电梯；供电、供水设备运行保养；保洁服务；垃圾清运均由专业公司提供，每月要从物业费中支出以上各项服务费用。

　　答：不可以。房屋施工质量有问题，施工单位维修属正常行为，与物业服务没有直接关系，业主享受了物业服务的内容，应全额交纳物业管理费

　　1）物业服务中心本着客户满意经营的和以解决问题收取拖欠物业费的原则，能给业主简单维修的尽量修复。

　　1）派工程技术人员对提出不热的业主房间，测量温度，联系施工单位一起进行多次查找原因；确认是否有设计问题或施工问题。

　　10、业主：在小区丢过自行车（或车辆被刮），因此不交物业费或要少交物业费，用来弥补业主损失。

　　1）物业公司对小区业主自行车未收取自行车保管费，因此对小区内自行车无保管责任。业主在小区内丢失自行车，物业公司可以协助门进行调查，但无赔偿业主的义务。

　　2）确认业主的机动车是否交费；业主交纳停车费，属于停车场地租赁费用，物业公司在《车位租赁合同》上对此有约定。

　　3）一般，物业公司可以帮助业主出具证明，让被刮车辆的业主向保险公司索赔，属于对业主帮忙行为。业主不能因此用物业费来顶替其它损失。

　　11、业主：家中工程质量很多，要施工单位赔付，但施工单位未答应。业主让物业公司向施工单位索要赔付，以此顶替物业费。

　　1）物业公司与施工单位不存在任何契约关系，也不存在债权债务关系，物业公司没有理由向施工单位索赔。

　　1）对此类扰民，物业公司可以与居委会、以及业委会一起向有关单位反映情况；业主本人也可以向主管部门投诉。但物业公司没有去约束小区处其它单位或部门，同时也是物业管理服务范围之外。

　　3）施工质量问题开单，由工程技术人员上门查看，能简单处理的给业主处理；不能当时处理的问题回来和物业服务中心经理、技工班长协商处理；

　　4）对物业服务或开发商意见较大的业主，当年不交费的由客户主管负责沟通处理，有往年欠费的由经理负责沟通。

　　一、物业服务中心经理：1．经理助理（尤其是客户主管）要亲自上门收费。当代物业服务中心收费小组分成几部分：一部分是以客户主管牵头，客户助理为组员，此小组占整个收费工作的三分之一；第二组以经理牵头，所有经理助理是组员，解决一些客户助理无法完成的疑难问题；第三部分，以经理为主，处理往年欠费的遗留问题。

　　2．当代在催费时，先发催费函，然后给业主发律师函，第三轮发“律师函后函”，“律师函后函”上业主将不交费的原因和家中存在的问题在“律师函后函”上写明，返回物业服务中心，物业服务中心将尽力解决，物业服务中心本着与业主真诚相处的原则，最好与业主以友好、解决问题的态度和方式与业主沟通协调问题。发律师函后，应该有15%的业主能交物业费。

　　3．物业服务中心对收费在收费过程中遇到的问题进行汇总分类，每天经理助理都要开“碰头”会，不断调整收费策略，在收费较好的高峰时，预测会有低谷的出现，提前对收费策略制定预防措施。

　　4．打仗要靠司令部，物业服务中心经理和经理助理相当于收费工作的“司令部”，对整个收费工作要作好全面指挥。

　　5．收费“司令部”核心每天要分析收费进展状况；同时，特别关注客户助理等收费小组的心态，对连续几天收费排名靠后的，了解其原因：是主观倦怠，还是需要物业服务中心的支持；经理助理要主动对下属给予关心，保持沟通。

　　7．目前离年底不到50天时间，时间紧迫。与业主比较有效、节省时间的沟通方式是通过文字交流，物业服务中心制定统一的“收费答客问”，对业主反映比较共性的问题编写成页，遇到业主提出疑问，为避免纠缠，可以给他一份，以提高收费人员与其沟通的效率；同时避免收费人员中了业主的“”。

　　8．与业主是一个长期相处沟通的过程，在收取物业费的同时，要及时为业主解决问题，不能只收费，不解决问题；要逐渐建立物业在业主心目中好的口碑，为明年更好地收费奠定基础，埋下伏笔。

　　二、物业服务中心副经理：1．收费工作首先要有自信心，包括两方面：一是我们收费人员自已要有自信心，一定能把钱收回来，让自己的士气能占上风。二是团队的自信，当一名收费受阻时，其他收费和同事要给予鼓励，帮助献计献策。

　　2．制造收费氛围。让员工在工作岗位上与收物业费联系起来，比如：秩序员、保洁员和技工遇见比较熟悉的未交费业主，就可以提醒业主该交物业费了，让业主时时感受到物业服务中心收费的气氛，随着时间的推移，让不交费的业主感觉很难为情。

　　3．加强收费培训工作。每天收费一起开总结会，遇到的疑难问题拿到桌面上讨论，大家群策群力研究应对措施。

　　4．建立“直通车”、“无障碍通道”。对于收费工作受阻的问题，物业职责之内力所能及，在第一时间给业主解决，速度要快、效率要高。

　　5．杜绝拖沓思想。包括两方面：一是不要让业主拖沓，例如：有些业主以过几天就交物业费为由来推拖，此时一定紧追业主不放，甚至一天打两三个电话，并与业主约定交费时间，在此期间，要不断地与业主沟通，让业主没有退步的空间。不要轻易相信业主会如期来交物业费，收费人员一定要有主动意识。二是物业解决问题不要拖沓。例如：有些业主承诺解决某某问题就交费，此时物业服务中心就要马上解决，若拖延时间，过一天或一夜，业主都有可能会变卦，再发起第二次进攻就难很多。

　　6．对无理由拒交费、对物业态度特好的业主，不要轻易上当。如业主向你诉苦，我们也要向业主诉苦，一定要坚定收费的立场。若有需要，可以多派几个人一起上门软磨硬泡与之沟通，直至交费。

　　7．对于联系不上的业主，要想方设法获取业主的联系方式。比如，看本小区有无该业主的同事、朋友、关系好的邻居，想方设法从他们手中得到该业主的联系方式，如有需要，可以找到他单位“登门拜访”。

　　8．明确分工，对症下药。对于收费过程中的问题，要分类对待，专业分工；收费时间紧迫，解决问题要量化，到底多长时间能够解决问题。收费核心对这些问题有必要一户一户的核查。

　　9．对遗留问题要敢于面对和解决，有问题是好事，积压时间越长，越不好解决。自己解决不了的不要积压，一定要第一时间向直接上级反映，争取尽快解决。

　　10.注意与关键客户的沟通，有些欠费业主在业主中影响较大，可以采取“疏导”方式沟通，与部分业主心目中的“核心人物”保持良好沟通，对其他一部分业主会起到积极的影响。

　　11.做好宣传引导工作。一些业主会通过网络或其它方式不断制造对物业负面影响的言论；此时，则我方要采取主动，通过宣传栏、网络等途径引导业主理解支持物业工作，积极交费。